Empezando con el soporte técnico de Datadog
Datadog ofrece dos canales principales para los clientes que necesitan soporte técnico:
Aunque ambas opciones se centran en ofrecer soluciones rápidas y eficaces, una plataforma puede ser más adecuada en función del momento, la naturaleza y la urgencia de la solicitud.
Esta guía proporciona las prácticas recomendadas para ponerse en contacto con el equipo de soporte técnico y pautas para determinar el canal más adecuado.
Requisitos previos
Para que la resolución de tu problema sea lo más eficaz posible, prepárate para facilitar cualquiera de los datos y recursos pertinentes que se indican a continuación:
- Nombre de la organización (si tienes acceso a más de una)
- Sitio de Datadog
- Enlaces a páginas para mostrar el problema en tu cuenta de Datadog
- Capturas o grabaciones de pantalla del comportamiento en cuestión
- Medidas que pueden adoptarse para reproducir el problema
- Si el problema está relacionado con el funcionamiento del Datadog Agent, un flare del Agent
- Enlaces a las páginas de documentación utilizadas
¿Chat o ticket de soporte?
Utiliza la siguiente tabla para determinar si necesitas abrir un ticket de asistencia o contactarte por chat.
| Ticket de soporte | Chat |
|---|
| Cuestiones urgentes | Soporte para la configuración de un producto |
| Solicitudes de llamada/compartir pantalla | Preguntas sobre configuración |
| Incidentes y averías | Aclaración de la documentación |
| Soporte complejo para la resolución de problemas en múltiples archivos de configuración, logs o consultas | Problemas menores relacionados con un archivo de configuración específico, log o consulta |
Si no sabes cuál es la mejor opción, no dudes en utilizar cualquiera de los canales para ponerte en contacto con el servicio técnico de Datadog. Cada vez que se cierra un chat, se crea automáticamente un ticket de soporte para que se siga investigando la incidencia aunque no se resuelva en el chat.
Consultas por chat
El chat está disponible cualquier día laborable entre las 10:00 y las 19:00, hora del Este (ET). El chat no está disponible para cuentas compatibles con HIPAA.
Para empezar, haz clic en Support (Asistencia) en la esquina inferior izquierda del menú de navegación.
Cuando se abra un nuevo chat, se te preguntará si tu duda es técnica o comercial.
- Si tienes preguntas técnicas, se te dirigirá al primer ingeniero de soporte técnico disponible. Esto es ideal para cualquier pregunta que tengas sobre el uso o la configuración de Datadog.
- Si tienes preguntas comerciales, se te dirigirá al primer representante del equipo de ventas de Datadog disponible, quien podrá responder a tus preguntas sobre facturación y gestión de cuentas.
Nota: Para cuestiones urgentes, es preferible que te pongas en contacto a través de un ticket de soporte e indiques a qué se debe la urgencia. De este modo, los responsables del soporte técnico podrán dirigir tu caso al experto adecuado de forma inmediata.
Recomendaciones para cuestiones técnicas
Comprueba que cumples la mayor cantidad posible de requisitos previos que correspondan. El agente de Datadog con quien hables por el chat hará todo lo posible para recopilar información sobre tu problema y resolverlo. No todos los problemas pueden solucionarse en una sola sesión. Si se requiere una investigación más detallada, el equipo de soporte técnico de Datadog se encargará de recopilar la información necesaria para seguir analizando el caso una vez finalizado el chat.
Seguimiento
Cuando se cierra el chat, se crea automáticamente un ticket de soporte técnico. Si el problema se resolvió en el chat, se puede cerrar el ticket.
Si se requiere investigar el caso, el ticket que contiene todos los detalles y el contexto proporcionado durante la conversación de chat se dirigirá a los expertos más indicados. Usa el ticket para seguir comunicándote con el equipo de soporte técnico de Datadog.
Referencias adicionales
Más enlaces, artículos y documentación útiles:
